Ικανοποίηση επισκεπτών: Αντιλήψεις για την καθαριότητα

Guest Satisfaction Guest Satisfaction
Deniz Headshot
Marketing Director
May 15, 2018

Είναι εύκολο να σχηματίσει κανείς γρήγορα γνώμη για την καθαριότητα ενός ξενοδοχείου με βάση αυτά που βλέπει, μυρίζει, αισθάνεται, γεύεται και ακούει. Σύμφωνα με μελέτες, από το σύνολο των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι επισκέπτες, η ελλιπής καθαριότητα των δωματίων έχει τον πιο αρνητικό αντίκτυπο στην ικανοποίησή τους. Είναι σημαντικό για τις επιχειρήσεις να κατανοούν όχι μόνο πού και τι πρέπει να καθαρίσουν, αλλά και πώς.


Προσδοκία για καθαριότητα

Μελέτες σε επισκέπτες ξενοδοχείων έχουν δείξει ότι οι επισκέπτες χρησιμοποιούν συχνά και επηρεάζονται από τους ιστότοπους αξιολόγησης των ξενοδοχείων και τις συστάσεις φίλων και συγγενών. Και η καθαριότητα αναδεικνύεται σε ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία που επηρεάζουν τις συστάσεις για ένα ξενοδοχείο, μαζί με τη σχέση ποιότητας/τιμής, το επίπεδο εξυπηρέτησης, την ευχάριστη ατμόσφαιρα, την τοποθεσία και την επωνυμία.
 

Οι επισκέπτες τείνουν να έχουν υψηλότερες προσδοκίες για την καθαριότητα από διεθνώς γνωστές αλυσίδες στον κλάδο της φιλοξενίας. Ωστόσο, οι προσδοκίες καθαριότητας δεν συσχετίζονται με την τιμή του δωματίου. Οι επισκέπτες περιμένουν ένα καθαρό δωμάτιο είτε έχουν πληρώσει 100€ είτε 500€.

 

Περιοχές προτεραιότητας και καθοριστικοί παράγοντες

Το προσωπικό των ξενοδοχείων πρέπει να γνωρίζει ποιες είναι οι σημαντικότερες περιοχές για την ικανοποίηση των επισκεπτών και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να έχουν διαθέσιμες λύσεις για την αποφυγή ή την ελαχιστοποίηση των παραπόνων. Οι εσωτερικές περιοχές του ξενοδοχείου μπορούν να κατηγοριοποιηθούν σε τέσσερα διακριτά στρώματα: καθοριστικοί παράγοντες, κρίσιμης σημασίας, σημαντικές και δευτερεύουσας σημασίας.

 

Καθοριστικοί παράγοντες

  • Τουαλέτα επισκεπτών
  • Κρεβατοκάμαρα/σαλόνι επισκεπτών

 

Κρίσιμης σημασίας

  • Κοινόχρηστες τουαλέτες
  • Εστιατόρια ξενοδοχείου

 

Σημαντικές περιοχές

  • Υποδοχή
  • Κοινόχρηστοι χώροι

 

Δευτερεύουσας σημασίας

  • Εξωτερική όψη ξενοδοχείου
  • Υπαίθριοι χώροι ξενοδοχείου

 

Οι περιοχές δευτερεύουσας σημασίας δεν σημαίνει ότι είναι ασήμαντες ή ότι δεν θα επηρεάσουν τη συνολική ικανοποίηση του επισκέπτη. Δεδομένου ότι πολλά ιστορικά κτίρια έχουν μετατραπεί σε ξενοδοχεία, οι επισκέπτες τείνουν να μην κρίνουν πάντα ένα βιβλίο από το εξώφυλλο.



Για την επίτευξη σταθερών προτύπων σε όλους τους χώρους του ξενοδοχείου σας ή ακόμη και σε πολλαπλά συγκροτήματα, θα πρέπει να εφαρμόζεται μια σαφώς καθορισμένη διαδικασία και ροή εργασιών από το προσωπικό καθαριότητας. Πρέπει να προσδιορίσετε περιοχές μηδενικής ανοχής και να προσαρμόσετε ανάλογα τις διαδικασίες καθαρισμού, για να εξασφαλίζετε πάντα αστραφτερή καθαριότητα σε αυτές τις περιοχές και να μην υπάρχει ποτέ περίπτωση να παραλειφθούν.



Ο τακτικός καθαρισμός και η απολύμανση είναι απαραίτητα για την παροχή μιας εμπειρίας πέντε αστέρων στους επισκέπτες σας και για την προστασία της φήμης της επιχείρησή σας. Έχοντας κατανοήσει τον αντίκτυπο που έχει η καθαριότητα, τις περιοχές προτεραιότητας και πώς πρέπει να γίνεται ο καθαρισμός, εξασφαλίζετε την προτίμηση των επισκεπτών ξανά στο μέλλον, είτε ταξιδεύουν για επαγγελματικούς λόγους είτε για αναψυχή.